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苦情メールへの返信で意識すべきこととは

苦情メールへの返信で意識すべきこととは

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ウェブサービスを運営等していると、苦情メールを頂くこともあると思います。そういった際のご返信で、少し意識をすることによって、より良い解決に導く為の方法をご紹介したいと思います。

まず一番大切なことは早急にご返信をするということです。時間が経てば経つほど、相手に不快感を与えてしまいます。何らかしらの理由ですぐに返信が出来ない場合は、謝罪文と改めて御連絡をする旨を早急にお伝えしましょう。

相手側から何らかの対応を求められた際に、出来る事、出来ない事を明確にしましょう。その要求が正当な場合で、何か出来る事がある場合には何が出来るかを明確に伝え、要求が不当な場合には出来ないという事をはっきりと伝えるようにしましょう。

また、出来ない理由をしっかりと明示するようにしましょう。理由なしに出来ないと伝えてしまうと、相手に不快感を与えてしまいます。最初から明示した方が納得してもらえる可能性は高くなります。

とりあえずその場を落ち着かせるということで、いい加減なことを言ってしまったり、嘘を付いたりしてしまうと、後になり余計に困難な事態に陥ってしまいます。内情をすべて晒すということではなく、発言には責任を持ち、誠意ある対応をとるようにしましょう。

メールであれ、相手の名前をきちんと文中で使うようにしましょう。しかし、やりすぎると逆効果になってしまいますで注意しましょう。

相手が間違っている場合でも、それを指摘しないようにしましょう。相手の誤り指摘しても、早急の解決にはなりません。これに関しては、こちらに掲載しております。と説明をした後で、わかりにくかった事を詫び、よりわかりやすくするように今後修正していく事を検討したいといった形で相手に伝える様にするといいと思います。相手を傷つけることなく、誤解を解き、お互いが気持ちよく収まるように心がけましょう。

こちら側が明らかに何らかしらのミスをおかし、本当に悪いことをしてしまったのであるならば、それは素直に謝りましょう。

逆に、非がないのにも関わらず謝罪するようなことはしないようにしましょう。とりあえずで謝罪をしても早急の解決にはならず、後に余計困難な事態になりかねません。

「しかし」等、接続詞に注意をしましょう。同じ内容でも逆接を使うと否定的な印象になりがちです。

おっしゃることはよくわかります。しかし実際は〇〇です。
実際は〇〇です。しかしおっしゃることはよくわかります。

同じことを言われても順番によって印象が違ってきます。逆接を使う場合は順番に気をつけ、同意する表現の方をあとに持ってくるようにしましょう。

苦情メールが届くという事は、関心をもって頂いている事が多くあります。誠実な対応をすることで、後に支持者になって頂けたりもします。また、その苦情により、自分では気が付けない所に気づけ、より良いサービスが出来るようになる場合もあります。

苦情メールを頂いたことにより、双方にとって、その後よりいっそういい方向に進めるよう、これらの事を意識していくといいでしょう。

引用元記事（頭ん中）：

ウェブのサービスを運営してると
ご立腹の方からメールをいただくこともある。
そういうメールにご返事をする場合に
これを意識しておいた方がいいな、
と思っていることをいくつか。
もちろん事情はその都度違うので
いつも同じ対応をするということではないけど、
基本的な考え方として。
たとえ正当な訴えでなかったり
単なる誤解に基づくものであったりしても
ちょっとの配慮で穏便に済むならその方がいいですね。

引用元ＵＲＬ：
苦情メールに返信するとき意識すること – 頭ん中