9割のバイトスタッフを最高の人材に育て上げるディズニーのスタッフ教育

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東京ディズニーランドがオープンした1983年入社の一期生が著者が出版した『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』という著書があります。東京ディズニーランドといえばその優れた経営戦略等が注目され、それにまつわる著書も多くでていますが、こちらではその中でも人材教育にスポットを当てた内容になっています。その中の内容を簡単にまとめた記事をご紹介したいと思います。

先輩や上司にとって、後輩を叱るというものは一番難しいものでしょう。ディズニーでは、叱るというコミュニケーション能力を身に付ける教育プログラムを別で設けています。基本姿勢としては、まずは叱る前に褒めるということ。次に叱った後に、フォローすることです。

後輩を上手く褒めるには、結果を褒めるのではなく、行為そのものを褒めます。もちろん成果や結果も重要なのですが、それよりも最善を尽くしてくれた後輩キャストに対して、その部分を強調して褒めるようにしています。これでより信頼関係がより強くなっているといいます。

ディズニーでは、新人や後輩に様々な事を教える、会社でいう管理職や上司のような立場にあたるトレーナーという立場があります。なりたいかどうかを中堅のアルバイトに聞き、希望する人がなれるのですが、トレーナーになったからといって給料が上がることはありません。さらに仕事ができなくてもなれることがポイントです。例え他の仕事が出来ないようでも、教えるという仕事はそれとは関係く、出来るかもしれないということです。

会社に入ってはじめて受ける新人研修では、先輩キャストがゲスト(お客様)をお迎えするように、笑顔で親しみを込め後輩キャストを迎えます。するとその後輩キャストたちは、ゲストにも同じことをします。これが人は自分が扱われたように人を扱うというディズニーの教育になっています。

ディズニーのミッションはすべてのゲストにハピネスを提供する、ということです。自分たちの会社は何のために存在し、自分たちは何のためにその仕事をしているのかを、どのキャストに聞いても同じことが答えれるように徹底し理解させることが大切です。

ディズニーでは後輩を堂々と監視します。その目的としては、後輩キャストに、見られているという感覚を植えつける事です。意識させることは指導するうえで重要なことです。

後輩へ何かの指示するとき・行動をするときは、なぜするのかというその意味や理由を必ず伝えているそうです。そうすることによって、先輩から後輩へ思いやりが伝わるのです。

後輩を個別カウンセリングする時には3つの注意点がります。まずは時間は長くても1時間以内にすること。相手が話しはじめたら最後まで聞くこと。自分の意見は極力言わないこと。

心理学用語に、自己認識と他者認識と呼ばれるものがあります。

自己認識とは、自分が知っている自分のこと。
他者認識とは、他人が知っている自分のこと。

この2つが一致する部分のことを自己理解といいます。その自己理解の部分が広ければ広いほど人間関係がうまくいくといいます。先輩と後輩・キャストとゲストという各関係性で、この自己理解を多く広くすることが重要だといわれています。自己理解を深めるには、多くコミュニケーションをとり、価値観を共有することだといわれています。

ディズニーでは、覆面調査員を派遣して定期的に格部署を評価しています。それを細かなチェック項目により、ランキング付けにし発表しています。それによって、キャストのモチベーションをモチベーションの高く維持しているといいます。

一年に一回、アルバイトをゲストとして正社員がおもてなしをするというアルバイト感謝デーというものがあります。社長も自ら清掃員になりアルバイトに対しサービスをするそうです。

ディズニーでは、社員表彰制度があります。投票用紙があり、その用紙に褒めたい相手の名前とその理由と自分の名前を記入し投票します。その投票用紙は、書かれた名前の本人に直接手渡され、キャストのモチベーション向上に役立つ仕組みになっています。

以上のような様々なアイディアを盛り込み、アルバイトでもしっかりとコミュニケーションを取り、モチベーションを常に高めるように会社全体で努めているのが良くわかります。より良いサービスを提供する為には、やはりスタッフにも敬意と感謝を込め、全員で同じ目的に向かい向上していくという事が大切なのだと思います。出来そうで中々出来ないことですが、会社経営にはとても大切なことだと思います。

ぜひ実践してみてはいかがでしょうか?

引用元記事(ゆきらん):

一般企業でも使えるノウハウが多数あったと思います。
本書では、まだまだこういった顧客満足度を意識した、そして後輩のモチベーション向上を意識した技術が詰まっています。
よかったら、一読してみるのもいいかもしれません。

引用元URL:
9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの12の教え方-ゆきらん

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